(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到商家投訴“千?！边`規(guī)凍結(jié)用戶(hù)資金，且客服態(tài)度惡劣。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社投訴專(zhuān)區(qū) ）
4月24日，廣東省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2025年3月通過(guò)淘寶旗下千牛App入駐成為商家。2025年4月23日早上，他收到千牛App發(fā)來(lái)的通知，稱(chēng)其存在"違規(guī)銷(xiāo)售假冒商品"的行為，并凍結(jié)了他的資金，同時(shí)扣除了保證金。王先生表示，平臺(tái)在缺乏事實(shí)依據(jù)的情況下作出了上述處罰。
圖片來(lái)源：王先生提供
他隨后提交申訴，但被平臺(tái)駁回，駁回理由僅為"商品定價(jià)過(guò)低"。王先生稱(chēng)，千牛App從未告知商家需與平臺(tái)協(xié)商商品定價(jià)，且他在聯(lián)系客服時(shí)，對(duì)方未予理會(huì)并直接掛斷電話(huà)。此外，客服還要求他額外繳納2000元才能解凍賬戶(hù)，這讓他感到不合理。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的汽車(chē)服務(wù)商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“千牛”排名第三位。2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的電商服務(wù)商平臺(tái)按投訴量排行依次為：微店、有贊、千牛、小鵝通、微盟、店寶寶。
【案例一】商家投訴“千牛”不合理違規(guī)判定致其權(quán)益受損
4月1日，廣東省的洪先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于 2025年3月21日15:22:02 與一位消費(fèi)者達(dá)成交易，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一款手機(jī)殼。隨后，該消費(fèi)者以“外觀/型號(hào)/參數(shù)與描述不符”為由申請(qǐng)退貨退款。然而，洪先生核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，其所發(fā)貨物的型號(hào)、外觀均與訂單描述完全一致，且消費(fèi)者上傳的退貨照片也證實(shí)了這一點(diǎn)。
經(jīng)溝通，洪先生認(rèn)為該消費(fèi)者是因不愿承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，才惡意選擇該退貨理由。他向平臺(tái)提交申訴，但平臺(tái)直接判定申訴不成立，理由是“未完成交易服務(wù)承諾”，卻未充分考慮商家提供的商品并無(wú)問(wèn)題的事實(shí)。洪先生認(rèn)為，平臺(tái)的判定嚴(yán)重偏向買(mǎi)家，損害了商家的合法權(quán)益。
因此，他懇請(qǐng)平臺(tái)重新公正審查該筆交易，維護(hù)商家的正當(dāng)權(quán)益。
【案例二】商家投訴“千?！比我鈨H退款 侵害商家權(quán)益
2月22日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2025年2月22日在淘寶電商平臺(tái)遭遇了一起不合理的“僅退款”判定，他認(rèn)為該判定嚴(yán)重侵害了其作為商家的合法權(quán)益。他的訴求是要求買(mǎi)家退貨退款，而非直接退款不退貨。
事件經(jīng)過(guò)如下：買(mǎi)家在商品物流顯示已簽收后，仍發(fā)起了僅退款申請(qǐng)。李先生表示愿意協(xié)商，并提出可以接受退貨退款，甚至愿意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。然而，平臺(tái)在他同意協(xié)商后，卻自動(dòng)將款項(xiàng)退還給買(mǎi)家，導(dǎo)致他既未收回貨款，也未取回商品。
更令李先生不滿(mǎn)的是，買(mǎi)家在簽收貨物的次日，不僅申請(qǐng)了僅退款，還對(duì)他的店鋪發(fā)起了投訴。他認(rèn)為，此類(lèi)不公平的規(guī)則助長(zhǎng)了部分惡意買(mǎi)家的行為，使得“羊毛黨”和“薅貨黨”日益猖獗，嚴(yán)重?cái)_亂了電商市場(chǎng)的健康環(huán)境。
李先生希望通過(guò)此次事件的申訴或法律途徑，促使平臺(tái)優(yōu)化規(guī)則，推動(dòng)電商環(huán)境向更公平、更規(guī)范的方向發(fā)展。
【案例三】惡意僅退款？“千牛”被投訴稱(chēng)存在管理漏洞 客服推卸責(zé)任
1月21日，河南省的馬先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其千牛子賬戶(hù)在手機(jī)端權(quán)限已被關(guān)閉的情況下，仍發(fā)生多筆惡意僅退款的情況。據(jù)其描述，這些訂單從買(mǎi)家發(fā)起退款到子賬戶(hù)同意退款，全程僅耗時(shí)30秒，退款操作疑似通過(guò)電腦端完成。馬先生質(zhì)疑，在手機(jī)端已限制子賬戶(hù)退款權(quán)限的情況下，平臺(tái)為何未能有效攔截異常退款行為。
更令馬先生不滿(mǎn)的是，部分訂單涉及已簽收6天的商品，買(mǎi)家卻能瞬間完成僅退款，且涉及貴重物品。他認(rèn)為，平臺(tái)對(duì)如此高頻且異常的退款行為缺乏基本審核機(jī)制，存在嚴(yán)重管理漏洞。然而，當(dāng)他向千?？头答仌r(shí)，對(duì)方卻一味推卸責(zé)任，堅(jiān)稱(chēng)問(wèn)題歸咎于店主自身，導(dǎo)致警方因"平臺(tái)無(wú)責(zé)"而難以立案。
馬先生表示，若平臺(tái)繼續(xù)回避責(zé)任，投訴無(wú)果，他將采取法律手段，起訴千牛平臺(tái)，以維護(hù)自身合法權(quán)益，并推動(dòng)平臺(tái)完善風(fēng)控機(jī)制。
【案例四】商家投訴“千牛”優(yōu)批之家供銷(xiāo)涉嫌詐騙
2024年6月14日，湖南省的趙女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，她是一名新入駐的淘寶商家，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，她通過(guò)千牛平臺(tái)找到了一家名為“優(yōu)批之家”的一件代發(fā)服務(wù)商。首次小額合作未出現(xiàn)問(wèn)題，但在第二次交易時(shí)，對(duì)方在明知趙女士的店鋪保證金延遲繳納的情況下，未提前告知可能影響發(fā)貨，仍收取了她319元貨款。隨后，對(duì)方卻以“創(chuàng)建訂單失敗”為由，要求趙女士額外支付3000元激活費(fèi)作為擔(dān)保。
趙女士認(rèn)為此舉存在風(fēng)險(xiǎn)，決定終止交易，并主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明情況。然而，“優(yōu)批之家”卻聲稱(chēng)貨物已被快遞攬收，但拒絕提供有效快遞單號(hào)，反復(fù)催促她繳納3000元費(fèi)用才能同步物流信息。經(jīng)咨詢(xún)千牛官方客服，趙女士確認(rèn)該代發(fā)服務(wù)商的行為涉嫌違規(guī)操作，可能存在欺詐嫌疑。
目前，趙女士希望平臺(tái)介入調(diào)查，維護(hù)商家權(quán)益，并呼吁其他賣(mài)家警惕此類(lèi)代發(fā)服務(wù)，避免遭受損失。
【案例五】“千?！北煌对V稱(chēng)惡意扣除商家保證金 且客服前后說(shuō)辭矛盾
2023年5月26日，王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2021年5月在千牛平臺(tái)開(kāi)設(shè)了一家淘寶店鋪。根據(jù)平臺(tái)的開(kāi)店提醒，若店鋪一個(gè)月內(nèi)未產(chǎn)生訂單將自動(dòng)關(guān)閉，因此她未再繼續(xù)打理該店鋪。然而，2023年5月16日，平臺(tái)在未提前通知的情況下，直接從她的支付寶賬戶(hù)扣除2000元，理由是"涉嫌售假扣除保證金"。
王女士對(duì)此提出質(zhì)疑：首先，她的店鋪?zhàn)蚤_(kāi)通以來(lái)從未售出過(guò)任何商品；其次，經(jīng)與供貨廠家核實(shí)，其商品無(wú)品牌吊牌，根本不存在假冒問(wèn)題。她多次聯(lián)系千?？头暝V，起初客服同意重新受理（因正常申訴期限應(yīng)為2022年），并承認(rèn)平臺(tái)未通過(guò)電話(huà)或短信進(jìn)行過(guò)任何違規(guī)提醒。但當(dāng)王女士按要求補(bǔ)充證據(jù)后，客服又以"申訴超期"為由拒絕處理，前后說(shuō)辭矛盾。
王女士強(qiáng)調(diào)，即便涉事商品也具備質(zhì)檢報(bào)告，平臺(tái)此舉實(shí)屬惡意扣款。由于系統(tǒng)限制，她目前僅能上傳一張舉證圖片，但手頭還持有其他關(guān)鍵證據(jù)。她希望平臺(tái)能夠正視問(wèn)題，給出合理解釋和妥善解決方案。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
